El principio del cambio
Gestionar la experiencia va mucho más allá de lo que uno ve, piensa o se pudiera imaginar. Es un verdadero cambio en la cultura interna de la organización, explica Claudia, que involucra a todos y cada uno de los colaboradores, “quienes precisamente construyen día a día esta ruta, con acciones a veces visibles y otras imperceptibles, pero que finalmente todas llegan a los ojos y al corazón de nuestros pacientes”.
Y es que la experiencia hospitalaria en si misma genera sentimientos encontrados de inseguridad y bienestar, vulnerabilidad y confianza, de allí que la calidez de lo humano se ha transformado en un valor cada vez más fuerte y que ha sabido marcar la diferencia en la atención en el último tiempo.
“Desde la creación, el año 2012, de la Unidad de Experiencia y Fidelización de Clientes los pacientes han ido experimentando el sentido de la contención. Valor en lo físico y emocional que prima en la evolución de esta nueva mirada que vive desde hace algunos años la unidad, siendo altamente significativa y motivadora para la satisfacción. A este cambio se han sumado elementos como la atención y la eficiencia de los procesos administrativos que han forjado un compromiso con lo que requiere el usuario, en un lenguaje claro y sencillo a través de nuestras anfitrionas (ejecutivas de experiencia), que acompañan y disipan dudas de su estadía en la clínica tanto al paciente como a sus cercanos”, agrega.
Entender y reconocer la experiencia como un todo es vital para seguir construyendo esta ruta trazada hace ya tres años por Clínica Ciudad del Mar. Así lo ha entendido la Unidad de Experiencia y Fidelización de Cliente que junto al Área de Desarrollo de Personas, desarrollaron en el mes de octubre el primer curso de capacitación online “Fortaleciendo la Cultura de la Experiencia”, guía de trabajo dirigida a todos los colaboradores de Clínica Ciudad del Mar y que buscó orientar las buenas relaciones bajo una comunicación directa y compartida por todos sobre la importancia del servicio de la experiencia.
“Afianzar lazos con nuestros usuarios es la naturaleza que nos mueve como institución y nos lleva a ser más y mejores, planteándonos el desafío de ir siempre un paso adelante, transformando a este servicio en un proceso sostenible en el tiempo”.
